Сбер автоматизировал 65% клиентского сервиса — ИИ теперь решает больше запросов, чем люди

Сбербанк обработал через ИИ 65% клиентских обращений в первом квартале 2026 года, что выше среднерыночных показателей. В чатах автоматически решается 71% запросов, по телефону — 66%. Банк получил награды за качество роботизированного обслуживания.

• Сбер обрабатывает через ИИ 65% всех клиентских обращений (по итогам 1 квартала 2026 года), что выше среднерыночных показателей
• В чатах автоматически решается 71% запросов, по телефону — 66%, при этом 95% клиентов получают ответ сразу во время обращения
• Банк получил две отраслевые награды за качество роботизированного обслуживания и стабильность работы контактного центра по итогам исследования Frank RG
• Клиентская база Сбера превышает 110 млн человек, что делает автоматизацию сервиса масштабным экспериментом для всей отрасли
• Автоматизация позволяет банку снизить нагрузку на операторов и ускорить обработку запросов, но поднимает вопросы о качестве обслуживания в сложных случаях
• Тренд может ускорить переход других банков к подобным решениям, если Сбер докажет их эффективность на практике

Сбербанк обработал через искусственный интеллект 65% всех клиентских обращений в первом квартале 2026 года — это почти вдвое больше, чем год назад, когда доля автоматизации составляла 35%. При этом ИИ решает 71% запросов в чатах и 66% по телефону, что выше среднерыночных показателей на 15-20 процентных пунктов.

Для сравнения: в других крупных банках автоматизация чатов редко превышает 50%, а по телефону — 40%. Ключевой результат — скорость: в 95% случаев клиенты получают ответ сразу во время обращения, а не через несколько часов или дней, как часто бывает при ручном обслуживании. Это особенно важно для банка с клиентской базой более 110 млн человек, где даже небольшие задержки могут привести к массовым жалобам. Автоматизация началась еще в 2024 году, когда Сбер запустил пилотный проект по обработке стандартных запросов — уточнение остатков, блокировка карт, изменение лимитов.

К началу 2026 года алгоритмы научились распознавать контекст даже в сложных случаях, например, при спорах с платежами или мошеннических операциях.

За качество роботизированного сервиса банк получил две награды по итогам исследования Frank RG, что подтверждает стабильность работы системы. Если тренд продолжится, к концу 2026 года доля автоматизации может достичь 80-85%, а другие банки начнут массово перенимать опыт Сбера. Это позволит снизить операционные расходы и ускорить обслуживание, но поднимет вопросы о качестве решений в нестандартных ситуациях, где человеческий фактор все еще важен.

Однако если клиенты начнут массово жаловаться на ошибки ИИ или откажутся от автоматизированного сервиса, банку придется сбалансировать скорость и качество. В таком сценарии автоматизация может замедлиться, а другие игроки откажутся от подобных экспериментов.

Следить стоит за двумя показателями: долей ручных обращений, которые ИИ не может обработать, и уровнем жалоб клиентов. Если оба остаются в пределах нормы, это станет сигналом для всей отрасли о том, что будущее банковского сервиса — в автоматизации.

Сбер показал, что ИИ в клиентском сервисе может работать не только эффективно, но и стабильно — на уровне, который признают даже отраслевые эксперты. Если другие банки последуют этому примеру, к 2027 году автоматизация может стать стандартом, а не исключением. Однако ключевой вопрос: сможет ли ИИ заменить людей в сложных случаях без потери качества? От этого зависит, станет ли это революцией или временным трендом.

Владимир Платонов